スタッフコラムVol.10「とある1日の混んだ理由を分析してみた」|横浜市青葉区の脳神経外科「横浜青葉脳神経外科クリニック」

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スタッフコラムVol.10「とある1日の混んだ理由を分析してみた」

2021.01.28

先週のある日

診察の待ち時間が非常に長くなってしまい、来院して頂いた皆さまには大変ご迷惑をおかけしました。

 

「あと何番目ですか?」
「もう○○分待ってるんですけど」

混んでる日にはこのような質問が多くなります。

 

なぜその日は長時間の待ち時間ができてしまったのか?
を私なりに分析してみました。

 

長い待ち時間が発生する時は、
いくつかの原因が重なることが多いのですが、
その日に関しては、初診の患者さんが多いことが一つ大きな特徴でした。

今回は初診の患者さんにフォーカスして書いていきます。

 

初診の患者さんは、再診の患者さんと比較して診察時間が長くなります。

初診の患者さんは、
①受付(医療事務が保険証や医療証などの入力)
②問診票記載(本人)
③予診(看護師)
④診察(医師)
⑤検査(検査技師)
⑥検査結果説明(医師)
⑦会計(医療事務)
という流れを辿ります。

 

一方で再診の患者さんは
①受付(医療事務)
②予診(看護師)
③診察(医師)
④会計(医療事務)
という流れを辿ります。

再診の方でも医師の判断で検査をする場合はあります。

 

工程そのものが、初診の患者さんは多いのです。
これが時間がかかる要因です。

また、初診の患者さんには、症状を詳しく聞くため、
予診(看護師)、診察(医師)を丁寧に行います。
ここも時間がかかります。

その後、検査(検査技師)、検査結果説明(医師)を行います。
検査結果の説明は当院では診察室で行うので、
初診の患者さんは2回診察室へ入ることとなるのです。
ここにも多くの時間を割きます。

 

 

また、クリニックに来院した患者さんにとって、医師との診察室での時間は、
「最も重要で価値のある時間」になると思います。

身体の不調の原因は何か?対処法は何か?
皆さんそれが知り、安心して帰りたい、とそう思ってる方が多いと思います。

しかしここで問題があります。
医師の診察の時間が「最も重要で価値のある時間」であるにも関わらず、
医師の人数はかなり制限されているのです。

 

ここが診療の一連の流れのボトルネックとなります。
ボトルネックとは全体の作業工程のうち、
処理能力や容量などが1番低い部分を指す言葉です。
目的を達成する際に障害や問題となる部分を「ボトルネック」と呼びます。

仮に、医師の人数を増やすことができれば、
ボトルネックはいくらか解消し、
待ち時間は少なくなると考えていますが、
実際は医師を増やすということは非常に難しいことなのです。

 

医師の数が、看護師や医療事務、検査技師などに比べて
圧倒的に少ないことは有名です。

それに、患者さんの来院数は日によって異なるため、
ピーク時に合わせて限りのある医師を多めに雇っておくという考え方は、
経営的にも、このコロナの状況的にも難しくなります。

 

そのため、患者さんがドバッと来院すると、
ボトルネックとなる「医師の診察、検査結果説明の時間」が
どんどん増えていきます。

 

その後、時間を巻こうと思っても、
その後も一定数の患者さんが来院し続けると、時間を巻くのも難しいのです。
なぜなら、巻くには一人当たりの診察時間を短くしないといけないから・・・。
普段の診察ならするような雑談や世間話であれば、
その時間をカットすることがあるかもしれませんが・・・。

とはいえ混んでるからといって、
後から来た患者さんの診察時間を短くするのも難しいのです。

 

患者さん皆さん、身体に関わることなので(時には命も)、
必要なことは時間を使って話さないといけないですし、
後から来た患者さんも長時間待ったことでしょう。

患者さんからすれば「沢山待ったのに短い!」
と思う方もいるかもしれません。

 

ドバッと患者さんが来た後に、
仮にパタリと患者さんが来ない状況が作れるなら、
待ち時間をリセットできるかもしれませんが・・・

 

それもできるわけもなく・・・

例えば受診予定の患者さんが、
混んでなさそうな選んで来院することができるシステム作りや、
リアルタイムで混み具合をお知らせする状況が作れたり、
全員予約制にしたり、、

ただしそれもプライバシーの問題や、
急病の人はどうする?
これまで来ていた患者さんへの周知はどうする?(当院は高齢者が多いのでネットだけでの告知では難しいなど・・・)

色々な問題が生じてきます。

 

何かいい解決がないか方法を模索中です。

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